5步走,让初建网销团队与业务团队快速衔接!

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5步走,让初建网销团队与业务团队快速衔接!文章出处:龙8国际pt老虎   责任编辑:龙8国际pt老虎   作者:龙8国际pt老虎   发表时间:2019-01-24 10:25:00

  很多企业在开展网络龙8国际龙88时,好不容易组建起一支网络龙8国际龙88团队,在和线下业务团队的磨合过程中,总是容易擦出“火花”:

  业绩好时还好说,无非就是各自“邀功领赏”而已。但是业绩不理想时,网销团队甩锅给业务团队的追销能力;业务团队认为是线索质量差,把锅又甩回给网销团队。

  此时作为管理者就很头疼了,公婆都有理,搞不清到底是哪里出了问题,也就没有办法有针对性的突破,提升业绩。

  最后可能“奖罚不分”,导致整个团队怨声载道丧失信心,企业的网络龙8国际龙88也就死于这样的团队内耗上。

  所谓铁打的营盘流水的兵,我们要提升的是整个团队的效率,让线上线下的团队“不再打架”。今天龙8国际pt老虎就以线上线下团队关联紧密的客服和业务为例,从职责、标准、考核3大方面来打造:

  制定工作流程标准

  这里不是说在岗员工应该做什么,而是每天要做什么,怎么去做。

  是遵循有标准、可量化、可考核的原则,是任何一个部门的人员拿到都可以立刻上手实施,而且标准手册最好能具有系统性的思维。

  有了标准,团队的人能够各司其职,即使是新人入职也能够快速上手。

  具体实施的工作由员工来完成,所以标准的制定应该是一个由下而上的过程:员工编写自己的工作内容,总监与老板审核确定,遵循有效果,可检查,明确完成时间的原则:

  员工自行编写-网络运营总监审核-老板微调确认

  一、网销客服工作流程

  认真接待各平台的主动方位客户、拿下客户信息,促进及时成交(90分钟)

  通过QQ群、工程信息网、微信、阿里巴巴、慧聪等平台开发新的客户(60分钟5个)

  登记每天的客户咨询表,记录客户信息(公司名称、联系人、电话、需求、搜索平台、搜索关键词)(10分钟)

  将每天线上客户信息做成talk99名片并录入talk99CRM进行管理(10分钟)

  定期对客户状态进行更新,客户是否已成交,成交金额,将数据录入客户咨询表中(10分钟)

  负责客户需求报价、图片、业务资料的整理、话术的更新和整理(60分钟)

  微信和电话对新老客户的追踪和维护、将所有新、老客户加成微信好友(60分钟)

  对每天分配给销售人员之后,被销售判定为无效的客户信息进行电话回访或重新分配(10分钟)

  拿到客户有效信息后,需要在5分钟内进行业务员分配(10分钟)

  监督分配的销售人员的客户状态,监督销售录入talk99客户跟进信息(30分钟)

  因为每家公司的产品、客户、市场环境都不同,针对咨询需要准备应对的话术也不同,但是在提炼话术时都是有一定的核心思路,只要把握住这些关键点,话术的整理也就容易了很多:

  1、我是谁

  2、我的客户是谁

  3、我的客户关注的点

  4、我能为客户做什么

  5、客户为什么选择我

  6、竞争对手分析

  二、网销业务实战流程

  I.第一时间反馈接收客户线索

  客服以快捷的方式告诉网络销售人员,比如:以短信、QQ、talk99客户端、CRM客户端方式告知客户联系信息,网络销售人员在收到线索后,给客服一个反馈;

  II.1个小时内确认客户需求并更新客户资料及填写客户联系记录

  1、从客服备注或有聊天记录的看聊天记录,对客户的需求有个大概的了解;

  2、网上收集资料(如百度公司名称/电话/QQ)等,对客户进行摸底;

  3、给客户去第一通电话,确认客户需求。

  √客户要做产品/服务

  √客户有这个需求的原因

  √客户是否是企业负责人

  √客户的预算客户QQ或者邮箱

  √客户公司的地址

  注意!访客名片及时录入并更新至talk99或CRM:

  III.一天内按需求发资料并更新跟进情况

  发送资料的时候要注重细节,给客户一个好印象:

按需求发资料

  IV.两天内确认资料收到并解决问题并填写联系记录

  将发送情况更新到talk99/CRM

  1.确认咨询客户是否收到资料并查看过

  2.确认企业负责人是否收到资料并查看过

  3.让客户提出疑问并解决(如未能解决的即可发出邀请面谈信号)

  V.一周内邀约客户并更新跟进情况

  √确认见面时间地点

  √确认企业负责人在场

  √做好准备工作(合同、所需资料、电脑、记事本、笔、安排好自己的时间、路线)

  备注:必须将预约的明细更新到talk99/CRM

  VI.见面洽谈并更新跟进情况

  1)产品/服务优势介绍(让客户更了解产品)

  2)案例展示(让客户信任我们)

  3)与竞争对手产品PK(让客户无法抗拒)

  4)客户量身定做方案(让客户了解到我们是非常专业的企业)

  5)少谈价格,多谈价值

  6)主动解决客户的疑虑

  7)让客户填写满意度调查表(让客户了解到我们是用心服务,同时不断提高企业的产品和服务质量)

  VII.确认签单并更新跟进情况

  1)明确产品/服务的清单

  2)明确所承诺的明细

  3)明确付款方式

  4)明确售后服务

  5)其他注意事项补充

  三、网销客服、业务相互配合流程图

网销客服、业务相互配合流程图

  在明确了工作职责和工作流程之后我们会做每个员工的绩效,在制定绩效考核表时应该包含以下关键内容:

  1、具体的工作描述

  2、完成的标准

  3、完成的时间

  4、责任人

  5、计划得分

  6、自评分

  7、考评分

  五、客服与业务配合过程中常见问题

  问题一:客服在拿到客户线索时,没有及时分配给业务,导致业务跟进时间出现拖延。

  解决方案:

  客服拿到线索后两分钟之内以快捷的方式告诉网络销售人员,网络销售人员在收到线索时,及时给客服一个反馈;

  定期检查客服的线索分配及时度。

  问题二:业务收到线索后,没有及时联系客户,导致客户的流失

  解决方案:

  要求业务人员接收线索之后一个小时之内联系客户。与此同时,客服要在一个小时之内,对客户进行回访,检查销售是否有对客户进行及时跟进。设定公司跟进及时考核标准相应的处罚制度。

  问题三:业务员只是第一次跟进及时,但没有进行有规律有节奏的持续跟进,导致订单转化率低。

  解决方案:

  制定每个流程的跟进时间节点。

  要求业务在每个时间节点的跟进进行crm的及时跟新。

  制定每个时间节点的考核机制,由客服人员借助crm系统,检查跟进次数与平均跟进次数周期,定时监督考核销售跟进情况。

  网络龙8国际龙88制胜的关键在于有一套完善的系统,系统=流程+标准+工具+人,有模板可循,有标准可考的团队也具备更强硬的战斗力,本文提到的模板及标准也不一定适用于所有企业,仅供参考。

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